¿Quién es primero?

En un negocio de diseño e impresión a gran formato ¿quién es primero? ¿el proyecto del cliente? ¿o el proyecto personal del hijo del dueño?
Hablando de tiempos de espera, ¿hasta cuánto esperar en fila para que te atiendan? 45 minutos de espera mientras ves a un grupo de empleados ocupados esmerándose por atender a aquellos que llegaron antes que tú quizás sea mucho, pero es entendible: hubo quien llego primero, y si se nota que no hay ni equipo ni personal disponible para atenderte a tí que llegaste después, no hay problema.
Pero, sí los empleados están tan desesperados como tú por no poder atenderte ya que el único equipo que pudieran usar en ese momento está siendo ocupado por "Junior", el hijo del dueño que está pasando sus vacaciones en el negocio de su papi, entonces 45 minutos parecen una eternidad.
Y eso fué justamente hoy la experiencia vivida en Copi K en Saltillo. Lugar donde puedes imprimir en distintos tamaños y distintos tipos de papel con excelente calidad, pero que lamentablemente tiene un único ploter de gran formato para atender al cliente y que hoy a mediodía estaba siendo ocupado por el hijo menor del dueño, quien al parecer está tratando de aprender el manejo del negocio (lo cual es 100% aplaudible).
El problema no era el quien, sino el para qué. Obviamente que si Junior hubiese estado atendiendo a un cliente, como cualquier otro empleado no hubiera habido queja de nadie.
La situación era otra. Junior decidió ocupar el equipo para sus impresiones personales aún y cuando había una larga fila de clientes esperando para ser atendidos. Y había al menos 3 amables empleados dispuestos a atenderte, pero carentes de equipo para hacerlo. Y seguramente lamentándose pues cliente perdido, es igual a comisión perdida.
Y dicen que la actitud de la persona hace la diferencia. Pues Junior se paseaba por el local como gallo de pelea orgulloso y altanero. Viendo con desdén a empleados y clientes. Al momento de recibir queja verbal de la situación su único comentario fué: "si quiere decirle a mi papá, por mí está bien". Y me dejó con la palabra en la boca.....
En ningún momento dijo: "Disculpe usted, apenas estoy aprendiendo a manejar el negocio"; ni tampoco: "En seguida suspendo mis impresiones personales y dejo libre el equipo para que puedan atenderle a usted". O bien: "Tome asiento, le ofrezco un refresco mientras espera". O lo que hubiera sido aún mejor: "No se preocupe, le haremos un 10% de descuento en su compra por el tiempo que perdió mientras esperaba".
Mi turno era el 233. Mientras esperé a que Junior terminara su creatividad del día, al menos 3 personas se fueron sin recibir atención (adios comisiones para los chicos de diseño). El cliente 234 estaba igual o más molesto que yo.
Los empleados no sabían qué hacer. En realidad en ese negocio todos son amables y serviciales. Bueno, casi todos. Al hijo del dueño le falta todavía mucho, mucho que aprender.
Y sobre todo le falta aprender la esencia del servicio al cliente. No dudo que por ser joven domine al 100% el uso del equipo de cómputo e impresión (lo cual es bueno para este tipo de negocios.
Pero, ser un as de la computación no es suficiente para el éxito de un negocio. Sobre todo cuando no sabes que hay que ser serviciales, atentos y eficientes para conservar al cliente.

Santander no entiende

Justo cuando los mexicanos vivimos cuidándonos de todo y de todos, pues la situación de inseguridad por la que atraviesa el país alcanza índices elevadísimos, a los ejecutivos de Banco Santander se les ocurre imprimir la información personal y financiera de sus clientes con fines promocionales y repartirla cual volantes por la ciudad.
¿Acaso no han escuchado de los secuestros exprés?, ¿nadie les ha alertado sobre las llamadas telefónicas de extorsión?
Por todos lados nos recuerdan que no compartamos nuestros datos, que nos abstengamos de dar información a desconocidos y ellos -los de Santander-, con una pésima estrategia mercadológica para tratar de atraer más usuarios de sus servicios crediticios simplemente accesan a su base de datos, imprimen el perfil de sus clientes actuales (que por cierto, no creo que quieran ni necesiten nuevos créditos puesto que ya son tarjetahabientes de dicho banco), subrayan la información con marca-textos amarillo fosforecente y sin usar un sobre (me imagino yo que por cuestiones ecológicas y de ahorro en papelería) se limitan a pasar por los domicilios de los posibles clientes y dejan pegada una invitación y la hoja de datos que deberían ser confidenciales en la puerta. Sí. En la parte exterior de la puerta, al alcance de quien vaya pasando por ahí, con buenas o malas intenciones.
¿Qué acaso sus ejecutivos no tienen coeficiente intelectual?, ¿Acaso no leen los periódicos ni ven las noticias?, ¿Nadie les ha mandado un e-mail indicándoles la manera de evitar secuestros y extorsiones?
Ahora no sólo son los molestos call centers los que tienen nuestros datos. Datos que ingenuamente dimos al banco pensando que era una institución confiable y segura. Hoy, nuestro historial financiero y nuestros datos personales (incluyendo teléfono, domicilio físico y dirección de correo electrónico) están al alcance de cualquiera que pase por las calles de la ciudad y se dedique a recolectar la correspondencia que los mensajeros de Santander dejan pegada en el exterior de los domicilios.
Gracias Santander por ayudar a los delincuentes a hacer su trabajo.
Que pena que nadie les enseñó a sus ejecutivos varios puntos en el manejo de información de clientes:
1. Es confidencial.
2. Se debe manejar de forma segura.
¿En dónde tomaron sus cursos de ventas y mercadotecnia?
¿En qué libro leyeron que así es como se maneja una estrategia promocional?
Ojalá que las autoridades tomen cartas en el asunto y ojalá que quienes trabajan en este banco entiendan que lograrían atraer y conservar más clientes si sus comisiones fueran bajas, su servicio y atención excelentes y ofrecieran garantía de respeto y confidencialidad de los datos de cada uno.

Servicio al cliente

En días pasados tuve que viajar a la ciudad de Mérida vía Viva Aerobus, volando desde el aeropuerto de Monterrey.
El traslado Saltillo-Monterrey y viceversa estaba contratado con Grupo Senda, que en Saltillo tiene una pequeña central estratégicamente ubicada, con una cómoda sala de espera, empleados relativamente atentos y salidas prácticamente cada hora hacia el aeropuerto Mariano Escobedo en la vecina ciudad. El servicio de traslado de pasajeros es día y noche, de hecho en el viaje de ida tomamos un autobus a las 3 de la mañana.
En realidad, el problema se dió al regreso.
Llegamos casi a las 11 p.m. al aeropuerto, tras unos minutos de espera logramos recuperar las maletas y confiados por tener ya en la mano nuestro boleto para el autobus de Senda para regresar a Saltillo caminamos a hacer el canje, pues nuestro boleto de regreso era abierto y había que canjear por un ticket específico según la hora de regreso del autobus.
Cansados tras volar en un apretado avión, lleno de niños llorones que iniciaban sus vacaciones junto a sus padres, nuestro nivel de tolerancia no era precisamente alto, y éste se vió afectado obviamente al darnos cuenta de que la persona que debería estar atendiendo el módulo de Senda en el aeropuerto, simple y sencillamente "no estaba" en su lugar.
La única respuesta de algunos empleados que estaban por ahí en la noche era "fórmese, de seguro ahorita viene". Tras 30 minutos formados sin ver ningún resultado, y tras lograr espiar en el monitor de la computadora los horarios de los autobuses rumbo a Saltillo, frustrados descubrimos que teníamos 10 minutos para encontrar al supuesto empleado, o bien esperar hasta las 9 de la mañana del día siguiente.
Finalmente, algún alma caritativa del aeropuerto, logró hablar vía celular con el empleado, quien argumentó que su hora de salida era a las 11 p.m., pero que dada la situación "nos haría el favor" de regresar a emitir los boletos.
El trámite de canje de boletos no tomó más que unos minutos, y logramos abordar el autobus apenas a tiempo.
Lo que no logró entender es porqué Senda no coordina adecuadamente sus horarios de servicio. Sí el último vuelo de la noche para dicha terminal estaba programado para llegar unos cuantos minutos antes de las 11 p.m., ¿no sería lógico dar el servicio de venta de boletos para el autobus hasta las 11:30 p.m. cuando menos?.
Es obvio que nadie sale del avión en cuanto éste aterriza, y además, muchos tienen que esperar por las maletas.
¿Porqué no ponerse en el lugar del cliente y anticiparse a las quejas por el mal servicio?
Un pasajero que llega de noche, seguramente viene cansado, anhela llegar a casa y probablemente lo que menos quiere es seguir haciendo filas y enfrentarse a empleados malhumorados........
¿De qué sirve la publicidad que tanto hace Grupo Senda diciendo "¿al aeropuerto? viaje tranquilo" si a final de cuentas la tranquilidad se pierde cuando es imposible conseguir un boleto para abordar el autobus?