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martes, 2 de junio de 2009

Quality ¿sucks?????????

Ya van casi tres meses que no recibo mi ejemplar de suscripción de la revista Expansión. He llamado varias veces a su línea de atención al cliente y su amabilidad y disposición ha resultado estupenda. Incluso por Estafeta me enviaron los ejemplares faltantes.
Supongo yo que no se limitaron a reemplazar los ejemplares faltantes, sino que le dieron seguimiento a todo el proceso de entrega y finalmente llegaron con la empresa Quality Post, a quien tienen contratada para el reparto de revistas a nivel nacional.
Y asumo yo que le están dando seguimiento, pues el día de hoy llegó una persona de Quality Post con un formato de reporte para solicitarme más información sobre mi inconformidad por la falta de entrega de la revista. Cabe mencionar que el entrevistador llevaba un buen número de formatos en la mano, señal de que no soy precisamente la única inconforme de la zona.
Y es que el nombre Quality Post sugiere precisamente eso: Calidad en servicios de mensajería y paquetería. Pero parece que se quedaron en un nivel básico: ponerle el nombre, contratar repartidores (de bastante mala facha por cierto) y hacer como que reparten para poder cobrarle mes a mes a sus clientes por un pésimo servicio.
No es la primera vez que Quality Post hace mal su trabajo. De hecho, mes a mes entregan tarde los estados de cuenta bancarios, con todas las consecuencias que eso genera para los tarjetahabientes que normalmente estamos confiados esperando en que el citado estado de cuenta llegue para poder hacer el pago de las tarjetas de crédito.
La consecuencia económica por pagar con retraso la sabemos todos. Y a nadie nos gusta pagar por un cargo que ni siquiera es culpa propia. Pero de eso Quality Post no se hace cargo y los bancos menos.
Se supone que servicios privados de paquetería y mensajería surgieron precisamente para cubrir las deficiencias que hace unos años tenía el servicio postal mexicano (que en últimas fechas ha mejorado considerablemente y cuenta con personal que se esmera por ser amable, eficiente y servicial).
Que triste que los bancos, editores de revistas y otras empresas más sigan confiando en empresas como Quality Post. Me parece que les están robando su dinero y no les ayudan para nada en su imagen. Se supone que cuando uno elige un proveedor de servicios, lo hace pensando en que éste aportará algo positivo a su cadena de valor. Un buen banco debería tener un buen repartidor de estados de cuentas. Una excelente revista debe llegar siempre a manos del suscriptor, de manera puntual y en buen estado, y si la revista no puede entregar de manera directa los ejemplares, la empresa que brinda el outsourcing debe ser capaz de hacerlo.
La mayoría no pensamos: qué mal servicio de paquetería eligió tal banco. Más bien pensamos: el banco siempre entrega tarde los estados de cuenta para aprovecharse y cobrar comisiones excesivas. ¿O me equivoco?
Sondeos como el que está haciendo Expansión con sus suscriptores deberían hacerse de manera más frecuente. Y si descubren que el proveedor no cubre con las expectativas, pues deberían cambiarlo.
Si hoy yo tuviera que elegir un proveedor de mensajería en definitiva no tomaría ni siquiera como posible opción a Quality Post. Me he quejado un par de veces por su ineficiencia e impuntualidad tanto en su sucursal en Saltillo como en su sitio de internet (del cual ni siquiera he recibido un triste mail diciendo que ya recibieron mi queja) y su respuesta ha sido nula, más bien, no he tenido respuesta.
Por mi experiencia como receptora de los servicios de Quality Post me he dado cuenta de que al menos los repartidores que cubren la ruta de mi oficina y la de mi domicilio particular, lo que hacen con una metodología extraña: reunen durante dos semanas todos los sobres, paquetes, revistas, etc.... destinados al domicilio y los entregan todos juntos. Y a veces lo hacen únicamente una vez al mes. Eso significa que los estados de cuenta bancarios por lo general llegan después de la fecha límite de pago.
¿Qué no deberían entregar a diario? La señora cartera del Servicio Postal Mexicano viene diariamente a la oficina a entregar la correspondencia. Hace su ruta caminando y no en motocicleta como los de Quality Post, y a pesar de que a veces se le nota exhausta, siempre tiene una sonrisa en los labios y un comentario amable. El zarrapastroso repartidor de Quality Post se molesta cuando le comentamos que otra vez trajo tarde la paquetería y más de una vez ha arrojado los sobres a los charcos que se forman tras la lluvia o ha entregado rotas las bolsas que cubren las revistas.....
¿Será que Quality Post está ahorrando gasolina?, ¿o simplemente ignoran que de nada sirve un nombre de marca atractivo si los empleados no se preocupan por vivirlo en cada una de sus acciones?
Quality = Calidad = Eficiencia, atención, esmero, cumplimiento, etc.......

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