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jueves, 8 de julio de 2010

¿Quién es primero?

En un negocio de diseño e impresión a gran formato ¿quién es primero? ¿el proyecto del cliente? ¿o el proyecto personal del hijo del dueño?
Hablando de tiempos de espera, ¿hasta cuánto esperar en fila para que te atiendan? 45 minutos de espera mientras ves a un grupo de empleados ocupados esmerándose por atender a aquellos que llegaron antes que tú quizás sea mucho, pero es entendible: hubo quien llego primero, y si se nota que no hay ni equipo ni personal disponible para atenderte a tí que llegaste después, no hay problema.
Pero, sí los empleados están tan desesperados como tú por no poder atenderte ya que el único equipo que pudieran usar en ese momento está siendo ocupado por "Junior", el hijo del dueño que está pasando sus vacaciones en el negocio de su papi, entonces 45 minutos parecen una eternidad.
Y eso fué justamente hoy la experiencia vivida en Copi K en Saltillo. Lugar donde puedes imprimir en distintos tamaños y distintos tipos de papel con excelente calidad, pero que lamentablemente tiene un único ploter de gran formato para atender al cliente y que hoy a mediodía estaba siendo ocupado por el hijo menor del dueño, quien al parecer está tratando de aprender el manejo del negocio (lo cual es 100% aplaudible).
El problema no era el quien, sino el para qué. Obviamente que si Junior hubiese estado atendiendo a un cliente, como cualquier otro empleado no hubiera habido queja de nadie.
La situación era otra. Junior decidió ocupar el equipo para sus impresiones personales aún y cuando había una larga fila de clientes esperando para ser atendidos. Y había al menos 3 amables empleados dispuestos a atenderte, pero carentes de equipo para hacerlo. Y seguramente lamentándose pues cliente perdido, es igual a comisión perdida.
Y dicen que la actitud de la persona hace la diferencia. Pues Junior se paseaba por el local como gallo de pelea orgulloso y altanero. Viendo con desdén a empleados y clientes. Al momento de recibir queja verbal de la situación su único comentario fué: "si quiere decirle a mi papá, por mí está bien". Y me dejó con la palabra en la boca.....
En ningún momento dijo: "Disculpe usted, apenas estoy aprendiendo a manejar el negocio"; ni tampoco: "En seguida suspendo mis impresiones personales y dejo libre el equipo para que puedan atenderle a usted". O bien: "Tome asiento, le ofrezco un refresco mientras espera". O lo que hubiera sido aún mejor: "No se preocupe, le haremos un 10% de descuento en su compra por el tiempo que perdió mientras esperaba".
Mi turno era el 233. Mientras esperé a que Junior terminara su creatividad del día, al menos 3 personas se fueron sin recibir atención (adios comisiones para los chicos de diseño). El cliente 234 estaba igual o más molesto que yo.
Los empleados no sabían qué hacer. En realidad en ese negocio todos son amables y serviciales. Bueno, casi todos. Al hijo del dueño le falta todavía mucho, mucho que aprender.
Y sobre todo le falta aprender la esencia del servicio al cliente. No dudo que por ser joven domine al 100% el uso del equipo de cómputo e impresión (lo cual es bueno para este tipo de negocios.
Pero, ser un as de la computación no es suficiente para el éxito de un negocio. Sobre todo cuando no sabes que hay que ser serviciales, atentos y eficientes para conservar al cliente.

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