Servicio al cliente

En días pasados tuve que viajar a la ciudad de Mérida vía Viva Aerobus, volando desde el aeropuerto de Monterrey.
El traslado Saltillo-Monterrey y viceversa estaba contratado con Grupo Senda, que en Saltillo tiene una pequeña central estratégicamente ubicada, con una cómoda sala de espera, empleados relativamente atentos y salidas prácticamente cada hora hacia el aeropuerto Mariano Escobedo en la vecina ciudad. El servicio de traslado de pasajeros es día y noche, de hecho en el viaje de ida tomamos un autobus a las 3 de la mañana.
En realidad, el problema se dió al regreso.
Llegamos casi a las 11 p.m. al aeropuerto, tras unos minutos de espera logramos recuperar las maletas y confiados por tener ya en la mano nuestro boleto para el autobus de Senda para regresar a Saltillo caminamos a hacer el canje, pues nuestro boleto de regreso era abierto y había que canjear por un ticket específico según la hora de regreso del autobus.
Cansados tras volar en un apretado avión, lleno de niños llorones que iniciaban sus vacaciones junto a sus padres, nuestro nivel de tolerancia no era precisamente alto, y éste se vió afectado obviamente al darnos cuenta de que la persona que debería estar atendiendo el módulo de Senda en el aeropuerto, simple y sencillamente "no estaba" en su lugar.
La única respuesta de algunos empleados que estaban por ahí en la noche era "fórmese, de seguro ahorita viene". Tras 30 minutos formados sin ver ningún resultado, y tras lograr espiar en el monitor de la computadora los horarios de los autobuses rumbo a Saltillo, frustrados descubrimos que teníamos 10 minutos para encontrar al supuesto empleado, o bien esperar hasta las 9 de la mañana del día siguiente.
Finalmente, algún alma caritativa del aeropuerto, logró hablar vía celular con el empleado, quien argumentó que su hora de salida era a las 11 p.m., pero que dada la situación "nos haría el favor" de regresar a emitir los boletos.
El trámite de canje de boletos no tomó más que unos minutos, y logramos abordar el autobus apenas a tiempo.
Lo que no logró entender es porqué Senda no coordina adecuadamente sus horarios de servicio. Sí el último vuelo de la noche para dicha terminal estaba programado para llegar unos cuantos minutos antes de las 11 p.m., ¿no sería lógico dar el servicio de venta de boletos para el autobus hasta las 11:30 p.m. cuando menos?.
Es obvio que nadie sale del avión en cuanto éste aterriza, y además, muchos tienen que esperar por las maletas.
¿Porqué no ponerse en el lugar del cliente y anticiparse a las quejas por el mal servicio?
Un pasajero que llega de noche, seguramente viene cansado, anhela llegar a casa y probablemente lo que menos quiere es seguir haciendo filas y enfrentarse a empleados malhumorados........
¿De qué sirve la publicidad que tanto hace Grupo Senda diciendo "¿al aeropuerto? viaje tranquilo" si a final de cuentas la tranquilidad se pierde cuando es imposible conseguir un boleto para abordar el autobus?