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martes, 10 de febrero de 2009

Servicio al cliente en tiempos de crisis

Es sorprendente cómo justamente cuando las empresas empiezan a pasar por situaciones financieras difíciles empiezan a recortar en áreas que son de gran valor para el cliente, y que en ocasiones son el determinante de si te quedas o no con tal o cual proveedor.

Es obvio que se requiere implementar programas de ahorro y control de costos, pero se tiene que ser creativos para no mermar en el servicio que se le brinda a los clientes actuales, pues la intención precisamente en épocas de crisis, es retener a quienes ya son clientes, y también buscar nuevos horizontes.

El "recortar" en servicios y atención al cliente es algo que he visto mucho últimamente en empresas locales. Y les doy el caso de uno de mis proveedores de plásticos y láminas de acrílico, que en cuanto inició todo el escándalo financiero a fines del 2008 comenzaron a implementar una serie de políticas que al menos a mi negocio le han perjudicado y estoy segura de que a muchos otros también:

1. Elevaron los precios muy pero muy por encima de los índices inflacionarios.

2. De la noche a la mañana dejaron de aceptar órdenes de compra vía fax o vía telefónica. Ahora, justo cuando la gasolina es más cara, el cliente tiene que trasladarse hasta la empresa, que por cierto tiene su ubicación en pleno centro de la ciudad, en una angosta calle llena de congestionamientos viales, para solicitar el producto deseado. Además, debe dejar un "anticipo" como garantía de que efectivamente quiere la mercancía solicitada.

3. No contentos con haber quitado la facilidad y rapidez de hacer pedidos a distancia, ahora también hay que ir a recoger la mercancía, pero eso uno o dos días después de haber entregado personalmente la orden de compra y haber dejado el anticipo. Se terminó la política de pida hoy, pague hoy y reciba hoy su mercancía.

Hace 6 meses bastaba una llamada y en un par de horas recibía en mi oficina la mercancía requerida. Obviamente había que pagar contra entrega, lo cual se me hace correcto. Pero su estrategia de ahorros, le da al traste a la eficiencia.

Hay por ahí un ex-empleado de este negocio que está intentando establecer su propio establecimiento comercial. Conoce el producto y conoce a los clientes. Creo que todavía no maneja todas las opciones de materiales, pero de las que sí maneja, y aunque seguramente le resulte difícil pues es todólogo en su pequeño nuevo negocio, se esfuerza por tomar pedidos -vía telefónica, por supuesto- y hacer las entregas a domicilio en el mismo día. A veces cotiza un poquito por encima que el proveedor original, pero el sobreprecio vale la pena, si nos evita dos vueltas al centro que por 6 años no habíamos realizado, cuando el primer proveedor trataba de dar calidad en su servicio.

Hoy con la crisis no estoy segura de querer seguir siendo clienta del primero. No me gusta el exagerado aumento, pero menos me gusta tener que recorrer toda la ciudad para realizar una compra que puede hacerse de manera práctica y eficiente vía telefónica. Tampoco me gusta esperar dos días por un producto que ellos tienen en su bodega empolvándose, pues es el tiempo que tardan en procesar una orden de compra.

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